نحوه برخورد با کامنت‌های منفی و مزاحم در شبکه‌های اجتماعی
رکنا: حمله‌ور شدن اشخاص به برندها در دنیای مجازی اصلا اتفاق تازه‌ای نیست.
به گزارش رکنا، کامنت‌های منفی در شبکه‌های اجتماعی را چطور مدیریت کنیم؟ساختار اینترنت و پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی هم به گونه‌ای است که نظرات را ماندگارتر و تاثیرگذارتر می‌کند. بعضی افراد هرچه به ذهن‌شان می‌رسد، در قالب کامنت بیان می‌کنند. بدتر از همه اینکه بعضی از شبکه‌های اجتماعی مثل توئیتر، فرآیند ساخت پروفایل‌های فیک را برای افراد آسان می‌کنند که باعث می‌شود هویت این دسته از افراد ناشناس بماند.
ناشناس ماندن افراد در اینترنت هم به افراد اجازه می‌دهد با خیال راحت ادب، احترام و اخلاقیات را کنار می‌گذارند. هرچند تمامی نظرات منفی با لحن بد بیان نمی‌شوند و بعضی از آنها یک نارضایتی واقعی را منتقل می‌کنند. اما چه راه حلی برای مواجهه با این مشکل وجود دارد؟ بهترین راه برای مقابله با کامنت‌های منفی در شبکه‌های اجتماعی چیست؟ ما در این مطلب قصد داریم به این موضوع بپردازیم که دغدغه بسیاری از افراد در دنیای هزار رنگ مجازی محسوب می‌شود.
با نظرات منفی در شبکه‌های اجتماعی چطور برخورد کنیم؟
۱- به کامنت‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن جواب دهید
۲- اظهار تاسف کنید
۳- در صورت امکان مشکل را به صورت خصوصی حل کنید
۴- برای بازخورد مشتریان ارزش قائل شوید
۵- از آنها بپرسید چه کمکی از ما برمی‌آید و واقعا هم کمک کنید
۶- همه کامنت‌های منفی را پاک نکنید
۷- آدم‌های کوچک را بزرگ نکنید
در ادامه تمام این ۷ مورد را به طور دقیق بررسی می‌کنیم تا آمادگی کامل برای مقابله با نظرات منفی افراد مختلف را داشته باشید.
۱- به کامنت‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن جواب دهید
این پا و آن پا نکنید. اجازه ندهید نظرات منفی برای مدت طولانی بی‌جواب باقی بمانند. هرچه بیشتر طول بکشد افراد بیشتری متوجه می‌شوند که شما از کنار گله و شکایت دیگران بی‌تفاوت عبور کرده‌اید. کامنت‌های منفی را در سریع‌ترین زمان ممکن بررسی کنید تا اوضاع از این بدتر نشود. از این مهم‌تر، پاسخ دادن سریع به افراد منفی‌باف نشان می‌دهد که شما گوش شنوایی دارید و به نظرات همه اهمیت می‌دهید. با انجام این کار به دیگران نشان می‌دهید که چقدر به فالوئرهای خود ارادت دارید.
۲- اظهار تاسف کنید
اگر روزی روزگاری فردی از محصولات، خدمات یا اصلا هر چیز دیگری شکایت کرد، اظهار تاسف کنید. اصلا هم مهم نیست که گله و شکایت آنها موجه باشد یا خیر. گاهی گفتن همین یک جمله که همیشه حق با مشتری است، می‌تواند یک آتشفشان فعال را غیرفعال کند. البته توجه داشته باشید که اگر فردی به خاطر یک مورد بی‌اهمیت ایراد بنی اسرائیلی بگیرد و به قول معروف غر الکی بزند، مردم خیلی زود متوجه می‌شوند و از کنار رفتار او با بی تفاوتی عبور می‌کنند. تازه حق را به شما هم می‌دهند.
۳- در صورت امکان مشکل را به صورت خصوصی حل کنید
به کامنت‌های منفی اول در ملٲ عام واکنش نشان دهید، سپس درباره آن به صورت خصوصی گفت‌و‌گو کنید. برای مثال وقتی شخصی به خاطر مشکل خاصی یک کامنت منفی می‌گذارد، ابتدا جواب کامنت را به صورت عمومی بدهید. در ادامه یک پیام خصوصی برای او ارسال کنید تا بتوانید درباره مشکل به وجود آمده به صورت خصوصی حرف بزنید و یک راه حل احتمالی ارائه دهید. با انجام این کار علاوه بر توجه کردن به مشکل این فرد، از عمومی کردن بیشتر مسئله جلوگیری می‌کنید.
۴- برای بازخورد مشتریان ارزش قائل شوید
به گله و شکایت‌ها به چشم انتقادهای سازنده نگاه کنید؛ همین و بس. مردم دوست دارند شنیده شوند و دوست دارند ببینند که یک نفر آنها را شنیده است. بنابراین بعد از اینکه به خاطر نارضایتی‌شان عذرخواهی کردید، نشان دهید که برای بازخوردهای آنها ارزش قائل هستید. به آنها این اطمینان را بدهید که پیشنهادات‌شان را برای بهبود محصولات و خدمات‌تان به طور جدی در نظر خواهید گرفت. در ادامه نیز به حرف‌تان عمل کنید و بازخورد آنها را برای پیگیری به تیم پشتیبانی شرکت‌تان ارجاع دهید.
از طرف دیگر، شما می‌توانید از طریق جواب دادن به بازخوردهای منفی مشتریان عصبانی خود را به سفیران شاد و وفادار تبدیل کنید.
۵- از آنها بپرسید چه کمکی از دست ما برمی‌آید و واقعا هم کمک کنید
اگر احیانا کسی با لحن بدی برای شما کامنتی گذاشت، بابت احساسی که به او دست داده اظهار تاسف کنید و از او بپرسید چگونه می‌توانید این وضعیت را بهتر کنید. در ادامه احتمالا با یکی از این دو سناریو روبرو می‌شوید: یا از شما درخواستی می‌کند که می‌توانید به آن رسیدگی کنید یا از نحوه پاسخگویی و برخورد شما غافلگیر و حتی شرمنده می‌شود و دیگر حرفی برای گفتن نخواهد داشت. در هر دو سناریو شما با درایت پاسخ داده‌اید.
۶- همه کامنت‌های منفی را پاک نکنید
لحظه‌هایی وجود دارند که پاک کردن کامنت‌های منفی بهترین کار ممکن است. برای مثال وقتی که می‌بینید افراد نظرات خود را با توهین و الفاظ نادرست بیان می‌کنند، پاک کردن کامنت ایده بسیار خوبی به نظر می‌رسد. اما اگر افراد واقعا از محصول یا خدمات شما شکایت داشته باشند، پاک کردن کامنت آنها اشتباه بزرگی است. توجه کنید که این نوع سانسور کردن می‌تواند افرادی را که به حق از شما گله و شکایت دارند، عصبانی و از شما ناامید کند.
از طرف دیگر، فراموش نکنید که مشتریان کنونی و احتمالی نیز این صحنه‌ها را تماشا می‌کنند. بنابراین ممکن است احساس کنند شما در حال مخفی کردن چیزی هستید و این اصلا برای اعتبار برند شما خوب نیست.
۷- آدم‌های کوچک را بزرگ نکنید
بعضی از افراد در دنیای مجازی فقط به فکر دیده شدن هستند. آنها هر کاری می‌کنند تا توجه دیگران را به خود جلب کنند. در مواجهه با این دسته از افراد ضرب‌المثل معروف جواب ابلهان خاموشی‌ست به داد شما می‌رسد. بعضی وقت‌ها باید تصمیم بگیرید که کدام نظرات ارزش جواب دادن را دارند و کدام یک نه. نگاه کنید اصلا این شخص فالوئر دارد؟ با پیج واقعی کامنت می‌گذارد یا با یک پیج فیک؟ پاسخ این سوالات و سوالات مشابه می‌تواند استراتژی شما را در این مواقع مشخص کند.
مثال‌هایی از نظرات منفی در شبکه‌های اجتماعی
۱- شکایات مشتریان
۲- آزار و اذیت اینترنتی
۳- نظرات بدخواهانه
۴- نظرات آزاردهنده و تهدیدآمیز
در این بخش قصد داریم نمونه‌های نظرات منفی در دنیای مجازی را معرفی کنیم تا شما با نحوه رسیدگی به آنها آشنا شوید.
۱- شکایات مشتریان
به طور کلی این موارد رایج‌ترین و مهم‌ترین نوع نظرات منفی هستند که با آنها در شبکه‌های اجتماعی سر و کار دارید. همانطور که از اسمشان مشخص است، اینها غالبا نظرات مشتریانی است که از محصولات یا نحوه ارائه خدمات شما ناراضی هستند.
نحوه پاسخگویی به شکایات
شما باید به سرعت به تمام شکایات مشتریان جواب دهید و به خاطر ناراحتی به وجود آمده از آنها عذرخواهی کنید. همچنین باید نسبت به بررسی مشکل مربوطه اقدام کنید و به مشتریان راه حل‌های مناسبی ارائه دهید.
۲- آزار و اذیت اینترنتی
همانطور که می‌دانید اوباش مجازی بلای جان شبکه‌های اجتماعی به خصوص اینستاگرام ، فیسبوک و توئیتر هستند. هدف این دسته از افراد فقط جلب توجه و ایجاد مشکل برای شماست. فراموش نکنید که نظرات تحریک‌آمیز آنها غالبا نادرست است. آنها فقط می‌خواهند لج شما را دربیاورند. دوست دارند حواس مردم را از پست‌های شما منحرف کرده و توجه آنها را فقط به خود و نظرات مضحک‌شان جلب کنند. متاسفانه اوباش مجازی اصلا مشتریان واقعی نیستند و در نتیجه نظرات و شکایات آنها هم واقعی نیست.
نحوه برخورد با فحاشان مجازی
جواب دادن به اوباش مجازی ممکن است اولین ایده‌ای باشد که به ذهن شما خطور می‌کند اما این دقیقا همان چیزی است که آنها انتظار دارند. بنابراین بهتر است هروقت با این افراد بی‌ادب مواجه شدید اصلا به آنها محل نگذارید.
۳- نظرات بدخواهانه
در حالت کلی نظراتی که حاوی ناسزا و الفاظ توهین‌آمیز هستند در این دسته قرار می‌گیرند. این مورد یک پله بالاتر از اوباش‌گری مجازی قرار می‌گیرد. یعنی نظرات بدخواهانه و توهین‌آمیزی که به برند، شخصیت پرسنل یا شخص شما حمله می‌کنند. توجه داشته باشید که هدف از این نوع نظرات بدخواهانه تنها وارد کردن تنش احساسی به تیم شماست.
نحوه برخورد با نظرات بدخواهانه
باید قوانین واضحی برای درگیر شدن با این نوع از نظرات داشته باشید و به اجرای این قوانین پایبند باشید. برای مثال، می‌توانید قانونی برای فحاشی داشته باشید و نظرات حاوی فحش و ناسزا را پاک کنید. علاوه بر این، در صورت تکرار این فحاشی‌ها می‌توانید افراد را ریپورت و بلاک کنید.
۴- نظرات تهدیدآمیز
این نوع نظرات هم همانطور که از اسم آنها مشخص است، باعث آزار یا تهدید تیم شما در شبکه‌های اجتماعی می‌شوند و ماهیت خشونت‌آمیزی دارند. از این نظر، این آزار و تهدیدها حتی ممکن است دامن مشتریان و فالوئرهای شما را نیز بگیرد.
نحوه برخورد با نظرات تهدیدآمیز
ممکن است وسوسه شوید که جواب این کامنت‌های تهدیدآمیز را بدهید، اما بهتر است از انجام این کار صرف نظر کنید. در عوض این دسته از نظرات را مخفی کنید. علاوه بر این، از این کامنت‌ها اسکرین‌شات بگیرید و آنها را به شبکه‌های اجتماعی ریپورت کنید.
جواب نیشدار مبارزه را می‌برد اما مهربانی پیروز اصلی است
ممکن است هنگام روبرو شدن با نظرات منفی اوباشان مجازی یا افراد بی‌فرهنگ بخواهید سریع عکس‌العمل نشان دهید، اما به خاطر داشته باشید که در بیشتر مواقع این نوع نظرات ارزش جواب دادن ندارند. شما می‌توانید با استفاده از نکات ارائه شده در این مطلب نوع نظرات منفی در شبکه‌های اجتماعی را شناسایی و براساس آنها اقدامات لازم را انجام دهید.
محمد افشین
ارسال نظر