هدایت برندهای موفق در دست مدیران / گفتگو با دکتر یحیی خونساری استاد دانشگاه

دکتر یحیی خونساری استاد دانشگاه به خبرنگار رکنا گفت: از آنجا که صنعت غذا همواره برای انسان ها به عنوان یکی از مهم ترین نیازها محسوب می شده است امروزه نیز با توجه به زندگی ماشینی حضور در رستوران ها و استفاده از غذاهای رستورانی موجب توجه ویژه ای به این صنعت شده است.

دکتر یحیی خونساری استاد دانشگاه و عضو هیئت علمی موفق شده است 6 سال پیش رستوران باغ بهشت را با همین دانش سرشار به یک برند مورد توجه مشتریان تبدیل کند. با وی به گفتگو نشسته ایم:

- از نگاه شما در شکل گیری کسب و کار موفق چه عناصر و فاکتورهایی باید مد نظر قرار گیرد؟

دکتر یحیی خونساری: رشته های مدیریت، رشته های عمل گرایی هستند و به صرف یادگیری یک سری نظریه و تئوری قطعا جوابگوی کسب و کار نخواهند بود. تئوری ها را یاد می گیریم تا در عمل اجرا کنیم خیلی از افراد تصور می کنند صنعت رستوران داری صنعتی است که افراد می توانند با دانش سنتی و با تجربیاتی که از محیط کسب و کار یاد می گیرند در آن موفق باشند، در حالی که این دیدگاه کاملا اشتباه است زیرا کسب و کار امروز ، پر رقابت است و یکی از ابزارهای رقابتی آن دانش است و کسب و کارهایی که بدون واحد بازاریابی به راه می افتند قطعا سرنوشت نامعلومی خواهند داشت.

- آقای دکتر یحیی خونساری از چه زمانی ایده ورود به صنعت مواد غذایی و کار رستورانی در ذهن تان شکل گرفت ؟

استاد دانشگاه: در دوره کارشناسی که وارد رشته مدیریت بازرگانی در دانشگاه شدم کسب و کار کوچکی راه اندازی کردم و در کار مواد غذایی و آبمیوه بودم همان روزها تا حدودی دانش این کار را فراگرفته بودم ، اما کامل نبود و برای موفقیت در کسب و کار نیاز به اهداف و شاخصه های دیگری بود و تفاوت کار حرفه ای با سنتی در این بود که رضایت و تعداد مشتری،رضایت پرسنل،ذی نفع ها و ... یک روابط عالی و مورد پسند ایجاد کرد که کسب و کارمان را نسبت به رقبا بالاتر برد و توانستم موفق تر عمل کنم.

- بعد از کسب دانش چگونه رفتار کردید که اکنون نسبت به رقبا در کارتان پیشتاز شده اید؟

دکتر یحیی خونساری استاد دانشگاه: در همان مدت کار به این مسئله اعتقاد پیدا کردم که حتی اگر یک فرد بخواهد یک سوپر مارکت کوچک راه اندازی کند حداقل ابزارش سرمایه های مالی نیست ، بلکه سرمایه های انسانی بیشتر مورد توجه قرار می گیرد و سرمایه انسانی دانش مدیریت است.از این رو سعی کردم دانش مدیریت را در کارم بالاتر ببرم.دانش مدیریت بازاریابی در عصری که زندگی می کنیم حائز اهمیت است زیرا نیازها و خواسته های مشتریان در حال تغییر بوده و ما نیاز به دانشی داریم که این تغییرات و نگرش های مشتری را اندازه گیری کند.از سوی دیگر متغیرهایی مانند متغیرهای اجتماعی باعث می شوند رفتار مصرف کننده تغییر کند و رقبای جدید وارد صنعت می شوند قطعا بدون دانش مدیریت بازاریابی داشتن کسب و کاری موفق شانسی خواهد بود و این یک اشتباه است برای موفقیت نیازی نیست خود مدیر این دانش را فراگیرد می تواند نیروی انسانی جذب کند که به این دانش مجهز هستند.

- دکتر یحیی خونساری اگر بخواهیم صحبت هایمان را ملموس تر کنیم هنگام افتتاح رستوران باغ بهشت چه تکنیک هایی از کسب و کار و دانش مدیریتی را به کار گرفتید؟

استاد دانشگاه: آن زمان 35 ساله بودم و برای راه اندازی رستوران باغ بهشت فشم 1200 پرسشنامه طراحی کردیم و در اختیار مشتریان قرار دادیم بررسی پرسشنامه ها یکسال زمان برد تا بتوانیم به نیاز سنجی درستی دست پیدا کنیم با اطلاعاتی که مشتریان در اختیارمان قرار داده بودند، توانستیم پی به نیاز مشتریان ببریم.

- در فصل های سرد سال که مشتری کمتر است، مدیریت درآمدها را چطور انجام می دهید؟

استاد دانشگاه: نگاه سنتی در کسب و کار این گونه است که فصل هایی از سال فصل رکود و فصل هایی دیگر فصل رونق به شمار می رود ، ولی دانش بازاریابی بر این باور است که در موقعیت های رکود ابزارهایی داریم و در فصل های رونق نیزابزارهایی دیگر.از این رو در زمان رکود قیمت ها را کاهش داده و آپشن هایی برای جذب مشتری می گذاریم .خلاقیت هایی را فراهم می کنیم .یکی از تفاوت های ما نسبت به رقبا این است که ما در رستوران باغ بهشت زمستان سختی نداریم و معمولا 15 تا 20 درصد فروش مان نسبت به فصل های پرکار کمتر می شود. زمستان هم مشتری های خاص خود را دارد و باید در این زمینه اطلاع رسانی باشد.زیرا نیاز مشتری زمستانی به مشتری تابستانی متفاوت است.وقتی نیاز مشتری ها بخش بندی شود و نیازشان را بشناسیم،دیگر تابستان و زمستان مطرح نیست.علم مدیریت بازاریابی کمک می کند تا رکود تاثیر اندکی بر درآمد داشته باشد.

- دکتر یحیی خونساری با توجه به اینکه کیفیت غذا با سلامت مشتریان سر و کار دارد چقدر به این مقوله اهمیت می دهید؟

نیاز اول مشتریان رستوران ها خورد و خوراک است و رستوران ها تنها فروشنده خورد و خوراک نیستند ما باید پکیجی کامل از نیازها و خواسته های مشتریان را در نظر بگیریم .زیرا مواد اولیه همه رستوران ها یکسان و استاندارد است .تفاوت بین رستوران ها امروز بر سر کیفیت نیست، بلکه جنگ بر سر ادراکات و درک مشتری است.مشتری امروز احترام،ارتباط،بهداشت،انصاف،زمان،پاسخگو بودن،اعتماد کردن و.. برایش ارزش است.همه رستوران ها باید کیفیت را به عنوان یک اصل قرار دهند، اما عصر،عصر ادراکات است نه کیفیت.

- به نظرتان تا به امروز مدیر اجرایی موفقی بوده اید؟

- دکتر یحیی خونساری: دانش مدیریت هم مانند همه آیتم ها در حال تغییر است اگر من به روز نباشم ،موفق نخواهم بود.اگر هر روز به آگاهی هایم اضافه نشود و تحت آموزش نباشم، قطعا رشد و موفقیت متوقف می شود.دنیای کسب و کار بی رحم است و هیچی احترامی نمی گذارد بنابراین اگر من یک روز مدیر موفقی بودم دلیل نیست که تا آخر کار موفق باشم بنابراین مثل المپیک می ماند و من همیشه باید اعتماد به نفسی واقعی داشته باشم تا بتوانم پیروز میدان باشم.اعتماد به نفس واقعی هم بر اساس آموزش،مشارکت و کار تیمی شکل می گیرد.

- در برخورد با اتفاقات عجیب و غریب در رستوران و در مقابل حساسیت های برخی مشتریان چگونه رفتار می کنید؟

استاد دانشگاه: کسب و کار رستوران یک برنامه زنده است وفرآیند ما زنده تولید می شود.مشتری ها هم خواسته ها و سلایق و فرهنگ های متفاوتی دارند و ما قطعا نمی توانیم همه را راضی نگه داریم ممکن است غذا باب میل مشتری نباشد و خطای مدیریتی و انسانی رخ دهد نگاه مدیریتی بازاریابی در این مواقع که مشتری ناراضی است می گوید صدای مشتری ناراضی بهترین آموزگار شما است و امروز افراد خبره در بازاریابی اشاره می کنند که هر جایی که مشتری معترض است یک ثروت خوب داریم و با صدای اعتراض مشتری یاد می گیریم که در حال خطا کردن هستیم و باید مانع از خطا شویم.مشتری معترض بابت غذا نگران پول نیست، بلکه دلش می خواهد یک نفر مسئولیت پذیر باشد و مسئولیت این اتفاق را به عهده بگیرد و با کمال ادب عذرخواهی کند.تجربه ثابت کرده سخت گیرترین مشتری ها با یک لبخند مدیریت و پرسنل راضی از رستوران رفته اند .

- شیوه های پخت در این رستوران چقدر نسبت به رقبا متفاوت است؟

دکتر یحیی خونساری: در طبخ غذا در این رستوران کارشناس و متخصصانی داریم که مدام به پرسنل در حال آموزش هستند و نظارت آشپزخانه را به عهده دارند و پرسنل مدام در حال به روزرسانی هستند و به آنها آموزش های لازم داده می شود زیرا محل کارمان پویا است و ثابت ماندن به مجموعه آسیب می زند.

- رقبا چه تاثیراتی در فروش تان داشته اند؟

دکتر یحیی خونساری: پرسش نامه هایی که از مشتری جمع آوری کرده بودیم و پی به نیازشان برده بودیم ،کمک بسیاری به کسب و کارمان کرد، اما جمع آوری اطلاعات از رقبا کمک شگرفی در کارما داشت.6 ماه طول کشید و تا ده ها رستوران در محدوده فشم و خارج از تهران را بررسی کردیم به عنوان خرید مخفی با رستوران ها در ارتباط بودیم و از خدمت شان بهره مند می شدیم همچنین مدام سایت ها و شبکه های اجتماعی آنها را رصد می کردیم با پرسنل و مدیریت رستوران ها به عنوان یک فرد عادی و مشتری صحبت می کردیم، اطلاعاتی را که از رقبا بدست آوردیم ،دستاوردی بود که کمک بسیار بزرگی به ما کرد.

- تکنولوژی و ابزارهای جدید چقدر در رونق کسب و کار رستوران داری نقش دارد؟

دکتر یحیی خونساری: مشتریان امروز در دنیای وب و اینترنت فعالیت می کنند و رستوران هایی که سنتی کار می کنند و از تکنولوژی فاصله گرفته اند، به زودی زود از میدان رقابت حذف می شوند .در گذشته اگر مشتری از نحوه خدمات رسانی ناراضی بود هیچ اتفاقی رخ نمی داد، در حالی که امروزه مشتری ها به راحتی در فضای مجازی نارضایتی خود را اعلام می کنند و این خبر در اقصی نقاط کشور پخش و منتشر خواهد شد. از این رو برای موفقیت در هر صنفی نیاز است تا با شبکه های اجتماعی و اینترنت در ارتباط باشیم و از آنها استفاده کنیم.مشتریان امروزه نسنجیده برای رفتن به رستوران از خانه بیرون نمی آیند و هنگام رفتن به رستوران ،رستوران مورد علاقه شان را از طریق اینترنت،سایت،وب سایت و... انتخاب کرده اند.مشتریان امروز آگاه تر از مشتریان گذشته هستند.وب سایت یک رستوران باید به روز باشد و همه موارد لازم در نظر گرفته شود تا جذب مشتری کند.بنابراین ما نیز از ابزار دنیای اینترنت و آنلاین بودن دور نیستیم.

- عمر یک محصول در رستوران چگونه است و منوی غذایی چطور باید تغییر کند؟

دکتر یحیی خونساری: در مباحث مدیریت بازاریابی یکی از وظایف مدیران ،بازاریابی مدیریت محصول است و فرد باید به عنوان یک مدیر محصولات را ارزیابی کند .نظرات مشتری،رقیب ها و تحولات تکنولوژی و اتفاقاتی که رخ می دهد، سبب می شود بالاخره یک روز برخی محصولات حذف شود بنابراین با مدیریت محصولات متوجه می شویم چه زمانی یک محصول جدید باید به منو اضافه شود .چنانچه محصول معیوب در منو نگه داشته شود، امکان دارد یک برند سازمانی دچار آسیب شود از این رو باید بررسی شود که چه محصولی حذف شود و کدام محصول اضافه و کدام محصول توسعه پیدا کند.برای ورود به کانال تلگرام ما کلیک کنید.