شرایط عجیب برای اپراتورهای اسنپ/ از الزام برای جمع کردن تماس مردم در 2 دقیقه تا عوض شدن شیفت بدون اطلاع قبلی!

به گزارش خبرنگار اجتماعی رکنا، سیستم مدیریتی اسنپ برای اپراتورهای پاسخگویی و خدمت رسانی به مردم، روندی را در پیش گرفته است که موجب ایجاد تنش بین اپراتور و مردم، شکل گیری برخوردهای دور از ادب و نارضایتی حتی از خود شرکت شده است. این در حالی است که اپراتورها مدعی هستند آنها به هیچ عنوان قصد بی احترامی به مخاطب را ندارند؛ ولی قوانین این شرکت به شکلی تعیین شده که برای آنها چاره ای جز بی ادبی نگذاشته است و اگر این شرایط را رعایت نکنند، شغلشان را از دست می دهند. رکنا در گفت و گو با یک اپراتور پشتیبانی به شرایط و قوانین عجیب و غریبی که در این شرکت دارند می پردازد.

یکی از  اپراتورهای پشتیبانی اسنپ در گفت و گو با رکنا به نمایندگی از مابقی اپراتورهایی که تماس گرفته بودند در  خصوص شرایط کاری در این شرکت می گوید: من 6 سال سابقه اپراتوری در شرکت های مختلف و البته بزرگ را دارم؛ اما در اسنپ، شرایط کاری ما خیلی عجیب و غریب و البته کم یاب است! یکی از شرایط کاری عجیبی که در این شرکت داریم این است که هر چند ماه یک بار، با توجه به نیازهای شرکت، شیفت کاری ما بدون در نظر گرفتن شرایط زندگی مان تغییر می کند. اصلا از ما نمی پرسند که ما مثلا می توانیم در شیفت شب کار کنیم یا نه و یک باری ما را با تعویض شیفت، شوکه می کنند.

وی در ادامه می گوید: مثلا من در بخش اسنپ باکس کار می کنم که با راننده، مسافر و یک مرسوله در ارتباط هستم. ما روزانه به طور میانگین 200 تماس ورودی و حدودا 90 تماس خروجی برای پیگیری داریم. این یعنی در روزهایی که پیک به طور کلی باید 300 تماس را مدیریت کنیم. 

این اپراتور پشتیبانی اسنپ در ادامه می افزاید: این سختی های کار ما را در نظر بگیرید، بعد ببینید در هر جایی که اپراتور حضور داشته باشد، یک میانگین امتیازی دریافت خواهد کرد. این میانگین امتیاز چندین پارامتر جداگانه دارد که همگی در هر کار اپراتوری در هر شرکتی یکسان است؛ از جمله میانگین مکالمه، میزان زمانی که طول می کشد تا جواب تماس داده شود، تعداد تماس های پاسخ داده نشده و در نهایت نظر سنجی آخر تماس که توسط مشتری انجام می شود.

او تاکید می کند: میانگین زمان مکالمه برای اپراتور مهم است. دلیل آن است که یک اپراتور بتواند به تماس های بیشتری پاسخ دهد. وقتی میانگین زمان مکالمه بالا برود، تماس های کمتری به اپراتور وصل می شود، از این جهت، آن شرکت نیاز دارد تا نیروی بیشتری برای پاسخگویی داشته باشد؛  ولی در اسنپ، شرایط فرق می کند. ما در اسنپ ناچار هستیم مکالماتمان را ظرف حداکثر 120 ثانیه مدیریت کنیم.

این اپراتور در ادامه می افزاید: یک فردی را تصور کنید که به شدت از اینکه مشکلی در ارسال مرسوله یا سفر در اسنپ برایش پیش آمده عصبانی است؛ چنین فردی وقتی تماس می گیرد، دست کم چند دقیقه ای می خواهد اعتراض کند و از مشکلی که برایش پیش آمده صحبت کند. من در آن زمان به عنوان یک اپراتور، یا باید به حرف های مشتری عصبانی گوش دهم یا اینکه با سرعت و بدون شنیدن درد دل های فرد تماس گیرنده، مکالمه را به سمتی سوق دهم که سریعتر پایان پیدا کند؟ همچنین باید بدانید که اعتراضات فقط توسط ما شنیده و ثبت می شوند ولی خیلی کم پیش می آید که به شکایات رسیدگی شود!

وی تاکید می کند: از سویی دیگر، بعد از پایان مکالمه و شنیدن اعتراضات، زمانی که تماس پایان یافت، شخص تماس گیرنده، باید به ما به عنوان اپراتور، امتیاز بدهد ولی اکثرا، این امتیازها، به دلیل ناراحتی و عصبانیتی که برای مشتری پیش آمده، امتیازهای پایینی هستند. در واقع این امتیاز، به اپراتور داده نمی شود، بلکه عملکرد اسنپ و دلیلشان برای ناراحتی داده می شود. از نظر اسنپ، ما به عنوان کارمندان بخش پشتیبانی تلفنی، باید میانگین امتیازی که از مشتریان دریافت می کنیم، همیشه بالای 4.8 باشد؛ چیزی که در واقع غیر ممکن است و طبق این عدد به دست آمده، حقوق ما در نظر گرفته می شود.

او با اشاره به اینکه این شرایط برای اپراتورها در شرکت های دیگر به گونه متفاوتی است، می گوید: در شرکت های دیگر، حتی شرکت های کوچک، بعد از اینکه نظرسنجی کارشناس تمام شد، واحد رضایت مشتریان، مجددا با مشتری تماس می گیرد و علت امتیاز ضعیف اپراتور را بررسی می کند. این چیزی است که اسنپ برای ما ندارد.

وی تاکید می کند: حال فرض کنید در اسنپ، میانگین امتیازها در طول یک ماه خیلی پایین باشد، اینگونه قراردادهای کاری با فرد اپراتور، یک ماهه تنظیم می شود تا مشخص شود می تواند جبران کند یا نه و اگر جبران نشود، فرد اخراج می شود؛ به همین راحتی!

این اپراتور در پایان می گوید: ما در طول روز، با افراد زیادی با روحیات و مشکلات متفاوت در ارتباط هستیم. کاش یکی بود که شرایط روانی ما نیز برایش مهم بود. بعضی وقت ها مزاحم تلفنی نیز داریم و از ما سوالاتی پرسیده می شود که اصلا جوابش در چهارچوب کاری ما نیست. مثلا یکی می پرسد قصد ازدواج داری یا دیگری از ما نام آهنگ پیشواز اسنپ را می خواهد و در آخر امتیاز پایین می دهد و می رود! ما دوست داریم به مردم کمک کنیم، ای کاش می توانستیم کمکی هم از مسئولانمان دریافت کنیم.